01
Accueillir avec plus d’aisance
Parler à la personne, pas par-dessus elle. Demander avant d’aider. Respecter son autonomie.
Formation · 2026
Accueillir sans obstacle
Voir la personne avant l’obstacle.
Les bons réflexes pour un accueil accessible : une formation incarnée, construite à partir du terrain, de l’expérience vécue et de pratiques immédiatement applicables.
3 heures
Jusqu’à 25 personnes
En salle, participation à distance possible
20+
ans d’expérience
3 M+
vues cumulées
200+
dirigeants engagés publiquement
100+
conférences
Votre formateur
Je sais ce que ça fait d’être accueilli de travers.
Marc-André Laurier Thibault · Fondateur, Impact Humain
Je suis dans le bureau. La docteure se tourne vers la physiothérapeute et commence à parler de ma situation, de mon corps, de mes progrès. Comme si je n’étais pas là.
J’étais là. J’écoutais. C’était de moi qu’on parlait. Et je n’ai rien dit. Moi, qui parle devant des salles entières, moi, qui ai débattu avec des ministres, je suis resté silencieux. Parce que quand quelqu’un vous efface, on n’a pas toujours la force de se remettre dans le cadre.
Ce n’était pas de la méchanceté, c’était un réflexe. Et justement, un réflexe, ça se change.
Le déclic
Diplôme en poche, j’ai envoyé une cinquantaine de CV sans recevoir un seul appel. Puis le président de Savoura m’a fait confiance et m’a confié la direction des affaires publiques et gouvernementales. Une seule personne qui voit le potentiel avant l’obstacle, et tout bascule.
L’engagement
Avec Ensemble inc., j’ai contribué à bâtir un mouvement de plus de 200 dirigeants d’entreprise ayant pris un engagement public pour l’inclusion. J’ai donné plus de 100 conférences et porté ces enjeux à la télé, à la radio et jusque dans les bureaux des décideurs.
Aujourd’hui
Je suis encore en réadaptation et je réapprends à marcher. Je vis l’accueil, bon ou mauvais, chaque semaine. Cette formation, je ne l’ai pas seulement conçue. Je la vis.
« Personne ne vous demande d’être parfait. On vous demande de me regarder, de me parler et de me demander ce dont j’ai besoin. Le reste, ça s’apprend en trois heures. »
Marc-André Laurier Thibault
Un besoin reconnu
Je ne suis pas le seul à le dire.
L’Office des personnes handicapées du Québec (OPHQ) recommande de former le personnel d’accueil.
Recommandation 4 · OPHQ
L’OPHQ invite les ministères et organismes publics à prévoir des activités de sensibilisation, de formation et d’information pour le personnel en contact direct avec le public dans leurs plans d’action.
Évaluation 2022-2023 à 2024-2025 · page imprimée 42
Pourquoi ça compte
Un geste peut tout changer.
Une question bien posée, un rythme respecté, un document qu’on peut vraiment utiliser : parfois, c’est tout ce qu’il faut pour qu’une personne se sente accueillie.
Les obstacles sont encore là.
L’évaluation de l’OPHQ relève des difficultés d’accès aux documents, aux services et à l’information.
Le bon relais, ça se prépare.
Quand la solution se trouve dans une autre équipe, il faut savoir vers qui diriger la personne, sans la laisser tourner en rond.
Proposition indépendante d’Impact Humain, non conçue ni approuvée par l’OPHQ.
Ce que vous en retirez
Trois acquis. Un geste à tester.
En trois heures, on ne devient pas spécialiste en accessibilité. On change des réflexes, et c’est déjà énorme.
02
Trouver une réponse adaptée
Vérifier le besoin, ajuster la façon d’échanger, reconnaître quand un document ou un service est lui-même l’obstacle. Parfois, ce n’est pas la personne qui bloque : c’est le formulaire.
03
Passer au bon relais
Savoir expliquer la suite, connaître la bonne ressource à l’interne et ne jamais laisser une demande sans suivi.
Ce que vous pourrez constater à la fin
Votre réponse à un cas d’accueil au début de l’atelier, puis la même après, pour comparer. Entre les deux : de la pratique guidée sur un ou deux cas représentatifs et un geste précis à tester à votre poste.
Atelier essentiel · 3 h
Trois heures qui bougent.
Pas de cours magistral : de courts apports, des questions franches et beaucoup de pratique sur de vraies situations. On va rire, se déranger un peu et repartir avec un geste concret.
10 min
Ouverture et question de départ
On part d’une situation qui a mal tourné et de ce que le groupe en attend.
20 min
Changer de regard
Je raconte ce que j’ai vécu; on regarde les obstacles et les idées reçues en face.
30 min
Les bons réflexes d’accueil
Parler directement, demander, respecter l’autonomie.
25 min
Communiquer et s’ajuster
Écouter, reformuler, choisir le bon canal ou le bon format.
10 min
Pause
Incluse dans les trois heures. Un café, ça aide.
30 min
Documents, accommodements et recours
Reconnaître une demande quand elle se présente et savoir vers qui la diriger.
45 min
Mises en situation et rétroaction
Deux cas choisis : on répond, on observe, on réessaie. C’est ici que ça se passe.
10 min
Synthèse et engagement
Un petit bilan et le geste concret que chacun va tester.
180 minutes au total : 170 minutes de formation et 10 minutes de pause.
On pratique
On ne lit pas des réflexes. On les pratique.
Les deux situations sont choisies avec vous pour ressembler à celles de votre service.
Cas 01 · Au comptoir
La situation
Une personne en fauteuil arrive devant un comptoir trop haut. L’employé s’adresse à son accompagnateur. Une scène qu’on a peut-être déjà vue, et peut-être même jouée, sans le vouloir.
À essayer
L’équipe trouve une réponse qui redonne la parole à la personne et rend le service accessible.
Cas 02 · Au téléphone ou en ligne
La situation
Une personne a besoin de plus de temps pour s’exprimer, ou n’arrive pas à utiliser le formulaire qu’on lui a envoyé.
À essayer
L’équipe ajuste sa façon de communiquer, précise le besoin et trouve le bon suivi.
La méthode : essayer, recevoir un retour, recommencer.
En petits groupes, une personne joue la situation, une autre répond, une troisième observe. Une grille de trois points guide la rétroaction, et on participe à l’oral ou par écrit, selon ce qui nous convient.
Pas de note, pas de piège. Juste de la pratique et des retours qui aident.
Quatre offres · Un besoin
Une formule qui vous ressemble.
Quatre formats simples : vous choisissez celui qui répond à votre besoin, on ajuste le reste avec vous.
01 · 60 à 75 min · Grand groupe
Conférence Déclic
Ouvrir les yeux, faire réfléchir et lancer la discussion.
Mon récit, des exemples vécus et un échange avec la salle.
02 · 3 heures · Jusqu’à 25 personnes
Atelier essentiel
Acquérir les réflexes de base et les pratiquer.
Deux mises en situation, un aide-mémoire et une synthèse.
03 · 90 min · Jusqu’à 15 responsables
Rencontre gestionnaires
Clarifier les relais et soutenir son équipe.
Un échange franc sur les obstacles et les décisions à prendre.
04 · 2 × 3 h · Jusqu’à 25 personnes
Parcours d’équipe
Approfondir les situations et ancrer les réflexes dans la durée.
Deux ateliers et un bilan de suivi convenu dans le mandat.
Proposition sur mesure par organisation ou cohorte, selon votre groupe, vos besoins d’adaptation, le format et les déplacements.
Avant · Pendant · Après
Simple à organiser. Facile à appliquer.
Une préparation légère, et des outils qui restent dans l’équipe une fois l’atelier terminé.
Avant
Préparer ensemble
Une rencontre de 30 minutes pour choisir deux situations de terrain, désigner une personne-ressource chez vous et convenir des modalités d’accessibilité.
Pendant
Outiller le groupe
Chaque groupe reçoit un aide-mémoire d’une page : les cinq réflexes, les voies de relais et de plainte à personnaliser, et un geste à tester.
Après
Mesurer sans alourdir
Deux questions et une réponse à un cas de terrain en fin d’atelier. Si vous le souhaitez, un suivi à 30 jours : le geste testé, l’obstacle qui reste et la prochaine étape.
Ce qu’on mesure, c’est ce que les participants disent avoir appris et appliqué. Rien de gonflé, rien d’artificiel.
Des rencontres qui marquent
L’humain, toujours au premier plan.
Sur un plateau de télé, autour d’une table avec des personnes en situation de handicap ou aux côtés de décideurs, la même conviction : derrière chaque fonction, il y a une personne, un parcours et une conversation possible.
Ces photos illustrent le parcours de Marc-André. Elles n’indiquent aucune approbation de l’atelier par les personnes ou les organisations mentionnées.
Ancrage pratique
Cinq réflexes à garder en tête.
Une synthèse simple que chacun peut ramener à son poste.
01
Je m’adresse à la personne.
02
Je demande avant d’aider.
03
Je respecte son besoin et son rythme.
04
Je trouve une solution ou le bon relais.
05
Je confirme la suite et le suivi.
Références et cadre
Des bases solides, sans lourdeur.
Sources utilisées pour concevoir et actualiser la formation.
Office des personnes handicapées du Québec
Évaluation 2022-2023 à 2024-2025, recommandation 4, page imprimée 42.
Gouvernement du Québec
Mise en œuvre de la politique d’accès aux documents et aux services.
Pédagogie
Yale (Poorvu Center), MIT (Teaching + Learning Lab) et Harvard Law School : objectifs alignés sur les preuves d’apprentissage, activités courtes, études de cas transposées en courts jeux de rôle.
Notre engagement de transparence
Cette formation est une proposition indépendante d’Impact Humain. Elle ne remplace ni vos procédures internes, ni un avis juridique, ni une formation spécialisée, et ne mène à aucune certification ni ne garantit une réduction des plaintes. L’OPHQ, Yale, le MIT et Harvard ne l’ont ni conçue ni approuvée : leurs travaux ont inspiré la démarche. Les photos illustrent mon parcours, pas une approbation de l’atelier. Les résultats mesurés reflètent ce que les participants disent avoir appris et appliqué.
Humain d’abord, IA assumée
L’IA est un outil que nous utilisons, sans gêne.
L’intelligence artificielle fait partie de notre quotidien et de notre façon de travailler. Elle accélère; l’humain, lui, garde toujours la décision. C’est aussi ce qui nous distingue.
Découvrir notre volet IAUne question? Parlons-en.
L’accueil commence par une conversation.
Échangeons sur les besoins de votre équipe et les réalités de votre organisation. Pour préparer votre formation, quatre informations utiles :
Votre organisation
Le nombre de participants
La situation à améliorer
La date et le format souhaités
contact.impacthumain@gmail.com
Voir aussi : toutes les conférences et formations
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